Stres, problemy w życiu prywatnym, niewyspanie – sam wiesz, że nie sprzyjają dobremu nastrojowi. Twoja klientka też może mieć gorszy dzień, ale kiedy zaczyna przesadzać, musisz wiedzieć, jak sobie radzić. Poznaj sposoby na załagodzenie każdej konfliktowej sytuacji!
Postaw się na jej miejscu
Pierwsze, co musisz zrobić, kiedy klientka zaczyna być nieprzyjemna, to… postarać się ją zrozumieć. Może wydarzyło się w jej życiu coś złego. Może faktycznie efekt zabiegu nie do końca pokrywa się z jej oczekiwaniami, jest późno, a ona ze zmęczenia reaguje zbyt emocjonalnie? Nie chodzi o to, by tłumaczyć każde nieodpowiednie zachowanie, ale dostrzeżenie w drugiej osobie po prostu człowieka pomoże Ci złapać dystans do całej sytuacji. Używanie sformułowań takich jak “Rozumiem, że może być Pani zdenerwowana…” pomoże też klientce dostrzec Twoje dobre intencje.
Zachowaj zimną krew
Bez względu na to, czy klientka ma rację, czy też jej pretensje są zupełnie niedorzeczne, Ty zawsze musisz trzymać nerwy na wodzy. W większości przypadków to od Twojej postawy zależy, jak się potoczy sytuacja konfliktowa. Jeśli trzeba, spokojnie powtarzaj swoją odpowiedź nawet wiele razy (tak zwana metoda zdartej płyty). Podkreślaj, że cenisz klientkę i szanujesz jej zdanie. Panuj nad głosem i mową ciała. Zanim jednak w ogóle dojdzie do takiej sytuacji, zadbaj o to, by zminimalizować ryzyko popełnienia błędu po swojej stronie – pilnuj porządku w terminarzu, uważnie wysłuchaj oczekiwań klientki co do usługi, zapytaj o ewentualne problemy zdrowotne, które mogą stanowić przeciwwskazanie do wykonania zabiegu. W dobrej organizacji pracy i gromadzeniu informacji o klientach pomoże Ci oprogramowanie do zarządzania salonem: https://www.versum.pl/oprogramowanie-dla-salonu-manicure/. Będąc pewnym, że nie popełniłeś błędu, łatwiej Ci będzie zachować zimną krew.
Nie daj się
Mimo wszystko Tobie też może zdarzyć się błąd. To wciąż jednak nie powód, by klientka krzyczała czy obrażała Cię. Jeżeli spotkasz się z taką postawą, nie możesz go tolerować. Wyjaśnij, że nie życzysz sobie podobnego zachowania, a w dodatku nie przybliża Was ono do rozwiązania problemu.Okazując szacunek masz prawo wymagać tego samego w zamian. Jeśli to nie poskutkuje, nie wahaj się wyprosić awanturującej się osoby z salonu, a w krytycznej sytuacji wezwij odpowiednie służby.
Obsługa klienta to niełatwa sprawa, a konflikt jest jedną z najbardziej przykrych i stresujących sytuacji, jakie mogą Cię spotkać podczas prowadzenia własnego biznesu. Umiejętność radzenia sobie z nim jest niezwykle cenna i buduje Twój wizerunek profesjonalisty – zarówno w oczach innych klientów, jak i pracowników.
